Избираме хотел по отзивите в интернет

StandartNewsИнтервю с Цанко Цветков, публикувано на www.standartnews.com на 24.03.2014

– Каква е причината да участвате като лектор в Travel Academy 2 и каква е важността на форума за бранша?

– Първото издание през миналата година беше много полезно за бранша. Имаше много интересни дискусии, които успяха да обхванат широк кръг от участници. Събитието беше сериозно предизвикателство за организаторите, защото е единствено по-рода си, с много широк кръг от участници, но те се справиха много успешно. Затова и всички професионалисти с нетърпение очакваме второто издание. Форматът е такъв, че се опитваме заедно да намерим практически решения, които да ни помогнат в бъдещата работа – както на туроператорите, така и на хотелиерите. Разменяме идеи и опит, говорим си за новите тенденции в продажбите, обучаваме се взаимно.

– Как се вписва страната ни в световните туристически тенденции?

– Ние се стремим да използваме световните тенденции, новостите в технологиите, онлайн каналите, новите начини за реклама и достигане до крайните клиенти. Съобразяваме се с тенденцията, че туристите все по-често оставят обратна връзка за преживяната от тях ваканция в световни форуми и портали, дават оценки на пакетите и преживяванията. Така че именно тези трендове се опитваме да следваме и ние. Ако говорим обаче за пазара, развитието се определя от търсенето на продукта и не можем да дадем обща оценка, защото туризмът като бранш е диференциран.

– Как професионалистите трябва да се променят предвид световната тенденция хората все по-често да избират индивидуални пътувания и да резервират сами ваканциите си през интернет?

– Това е именно една от трудностите в България и довод защо не трябва да следваме сляпо световните трендове. Докато в другите дестинации туристите преобладаващо избират почивките си онлайн, у нас спецификата на пазара прави това по-трудно. Една от пречките е, че нямаме удобни транспортни връзки към морските и планинските ни курорти. Полетите ни са предимно чартърни. А за да може един турист да се възползва максимално от възможността да резервира онлайн, освен хотела той трябва да има възможност да си резервира удобно през интернет и полета, трансфера и евентуално допълнителни екскурзии. Спецификата на бранша ни е такава, че у нас онлайн резервациите са приложими предимно за градски хотели, но не толкова за ваканционни.

– Заради спецификата на пазара често се оказва по-евтино да резервираш ваканция у нас през чужд туроператор, просто защото те правят по-големи обеми и естествено получават по-добра цена.

– Всеки хотел с добър мениджмънт не може да си позволи да дискриминира клиентите си. В хотелиерството има правила и, ако те се спазват, не би трябвало да се получават такива разлики. Естествено е на големи партньори да се дават по-добри отстъпки и това се определя от спецификата на работата, защото те носят и по-голям риск с организирането на продажби, на чартърни полети и така нататък. Но от друга страна хотелите следват правилото за равнопоставеност на цената. И дори да има различни ценови нива, те са видими за всеки един от клиентите и той може да реши дали да резервира през хотела, туроператор или онлайн през посредници като booking.com например.

– Кои са най-важните правила, които трябва да спазва хотелският мениджмънт?

– В работата ни като консултанти залагаме на индивидуалността на хотела и начините да се направи един хотел разпознаваем. Това може да се случи както с уникалността на архитектурния проект, така и със стандартите на работа, добавените към продукта детайли, пътищата, които го диференцират от останалите на пазара. Хотелиерството е такъв бранш, при който на пазара не могат да съществуват два напълно еднакви хотела, идентични като показатели и характеристики. Така че невинаги конкуренцията е само и единствено ценова. Вместо това трябва да се набляга на изграждането на позитивен имидж чрез предлагане на добър продукт и услуги и инвестиране в човешкия ресурс като екипи и обучения. У нас определено има хотели, които могат да се похвалят с много добро качество на услугата и естествено има и такива с по-ниско качество. Но така е във всяка една дестинация. Всъщност ние имаме доста добри професионалисти в бранша и хотелски продукти – както градски, така и ваканционни. Оптимист съм и смятам, че българският туризъм е конкурентоспособен и нямаме толкова големи недостатъци. У нас има хотелски вериги, които се развиват добре, инвестират. Така че само по себе си хотелиерството е печеливш отрасъл. Проблемите идват по-скоро от наводняването на пазара и навлизането в него на апартаментни комплекси, които не са замислени като хотели и няма как да предложат същата услуга, но заради имотната криза се смени предназначението им. И срещу ниската цена не може да се очаква качествена услуга, а говорим само за настаняване.

– Как крайният клиент да познае кой хотел е добър? Кои са признаците, които трябва да търсим при резервация?

– Живеем в ерата на информационните технологии, така че и професионалистите, и клиентите трябва да се съобразяват с този факт. Всеки може да провери какви са отзивите за всеки хотел както в локалните сайтове, така и в наложили се международни форуми и сайтове. Хотелиерите усилено работят върху това да получават добри отзиви от клиентите си, защото това е много важно. Докато преди години важеше правилото, че един доволен клиент води след себе си 10 такива, в момента цифрите са 10 пъти по-големи, заради масовото навлизане на интернет. Клиентът може да провери и представянето на хотела в собствения му сайт, как отговарят на запитвания, които прави чрез уебсайта или телефона, каква информация му се дава. Дали условията на сайта на хотела отговарят на информацията от клиенти във форумите. Ако в дадена снимка се е наблегнало единствено на детайла, снимано е под малък ъгъл и клиентът остава с впечатление, че нещо се крие от него, естествено това ще го отблъсне. Не бива да има фотошоп, монтажи, снимки на модели и т.н., които създават илюзорни впечатления. Така че е важен и начинът, по който се представя хотелският продукт чрез снимки. Защото всъщност ние продаваме не готов пакетиран продукт, а очаквания и обещания за добро изживяване.

Публикувано в standartnews.com

WTC

0 Comments

Leave a reply