Цанко Цветков пред ТouristMedia: Много малко хотелиери разчитат на уебсайта си като канал за продажби

Интервю за https://www.touristmedia.info от 20.03.2012

Цанко Цветков e управляващ съдружник в WT Consultancy и един от лекторите към www.hotels-academy.com на 30 март в Бест Уестърн Експо в София.

Вие ще бъдете един от лекторите на конференцията „Онлайн маркетинг и дистрибуция на хотела”. Какво ще обсъждате с представите на хотелиерите по време на срещата?
Като консултантска компания в сферата на туризма се занимаваме с управление на хотели и участието ни в конференцията е свързано именно с това. Ще представим определени софтуерни решения за онлайн дистрибуция на хотела.

Имат ли интерес хотелиерите към подобни инструменти за онлайн дистрибуция?
Определено има интерес. Изследванията, практическият ни опит и развитието на пазара предполагат все повече използването на онлайн канали за дистрибуция. Дали това ще е хотелският уебсайт, дали ще е някой онлайн резервационен портал или глобална резервационна система, зависи от спецификата и профила на всеки един от хотелите. Има такъв интерес особено сред колегите, които се занимават с маркетинг и продажби в хотелите. Друг е въпросът до колко тези инструменти се използват, защото всяко едно решение, което предопределя внедряването на такива системи, минава през по-високите управленски нива в хотелиерството и не винаги това се случва. Не винаги това, което един маркетинг мениджър знае, че е полезно и би свършило работа, се внедрява в хотела.

Използват ли достатъчно хотелиерите тези канали за онлайн дистрибуция?
Според мен определено отговорът е не. Факт е, че много малко хотели използват инструменти за управление на продажбите си. В това число включваме и управлението на приходите, въпреки че от английски (revenue management) се превежда управление на приходите, това включва един много по-широк поглед не само от страна на маркетинг мениджъра, но и на цялостния хотелски мениджмънт върху управлението на разходите, върху управление на репутацията на самия хотел, не само в онлайн пространството, но и цялостното управление. Тоест употребата на всеки един ресурс, включително и човешкия, за генерирането на все повече приходи. Тези неща си ги обяснявам най-вече със спецификата на бранша в България – две трети от бранша в страната е сезонен – по един начин стоят нещата при зимния и летния туризъм и по съвсем друг – в бизнес хотелите. Те от своя страна са съсредоточени предимно и основно в София, голяма част от тях са част от международни вериги и разчитат на международен мениджмънт. Там нещата са концентрирани в звена, които стратегически се занимават с маркетинга и продажбите, а тук на място се извършва само и единствено оперативната работа по осъществяването на стратегии, които в крайна сметка са изготвени, одобрени и бюджетирани от мениджъри, които отговарят за цял регион, в който влиза и България.

Как хотелиерите трябва да избират на какъв тип система да се доверят? Има ли някакви основни правила, на които да разчитат и да обърнат внимание?
Когато говорим за управление на продажбите като цялостна маркетингова дейност, е трудно да се даде еднозначен отговор кой инструмент е работещ и кой не. В зависимост от профила на хотела едно решение може да е оправдано, от друга страна може да е една скъпа приумица. За да се внедри едно или друго решение, трябва да има ясна стратегия по какъв начин то ще бъде използвано, а не само, че нещо подобно е модерно като тенденция в бранша. Това, което показват наши проучвания и ние виждаме, е, че в момента много малко хотелиери разчитат на уебсайта си като канал за продажби. Една от причините е, че ако са сезонни хотели, те до голяма степен разчитат на туроператорите. В същото време се наблюдава една тенденция, при която все повече колеги започват да търсят варианти за увеличаване на продажбите си онлайн заради по-добрата цена, която могат да реализират. Не бива да пропускаме и друг факт, който наблюдаваме за трета година, с началото на кризата, в която след спада в записванията на някои от основните пазари, хотелиерите започнаха да търсят варианти за оптимизиране на заетостите. В този смисъл започна да се инвестира и в уебмаркетинг. Той обаче е завършекът на една цялостна стратегия на поведение в тази насока. Уебсайтовете на хотелиерите започват да стават все по-динамични, интеграцията на социалните мрежи също оказва своето влияние. Един друг фактор е и все по-честото използване на интернет като източник на информация и не малка роля за това влияят портали като TripAdvisor. Ако трябва да се върнем на отговора на въпроса  – отговорът е нееднозначен.
Ако трябва да избираме един такъв продукт, влияние оказва и това до колко е развита инфраструктурата, защото предлагайки възможност за динамично пакетиране в хотелиерството и стремежа да предложим колкото се може повече услуги на клиентите, ние сме зависими от инфраструктурното развитие, дали се намираме в близост до някое от големите летища и в крайна сметка какви са връзките до тези летища. Едни са транспортните връзки до София и други до Варна и Бургас.

Какво е отношението на хотелиерите към консултантските компании в сферата на туризма?
Формите в туризма по отношение на консултантската услуга са няколко: първата е мениджърски договор, в която собственикът възлага на консултанта или на мениджъра цялостното управление, което се извършва от негово име и за негова сметка; другият вариант е наем, в който обаче не говорим за консултантска дейност, но нещата се преливат, в случая фирмата заплаща наем на собственика и той оттам нататък няма влияние върху управлението на хотела; третият вариант е аутсорсингът на определени дейности като маркетинг и продажби; четвъртата сфера е чистото консултиране до момента, в който инвеститорът има нужда от съвет или консултантска помощ за начина, по който да бъде изпълнен проектът, така че той да отговаря на всички изисквания. На консултантството в началото се гледа с недоверие, българският бранш смята хотелиерството за много лесно. Забелязва се все по-голям интерес, но този интерес е свързан по-скоро с определен род услуги, определен тип консултантска помощ в отделни сфери, отколкото в цялостно управление на хотели.

Кои са най-големите грешки на българския хотелиерски мениджмънт. Какво не му достига все още?
Не бива да говорим да грешки, а по-скоро за недостатъци. Един от недостатъците в бранша е непоследователността. Особено сезонните хотели проявяват непоследователност най-вече в търговската политика. А търговската политика е и продуктът, т.е. те са свързани като политики. Непоследователността се изразява и в текучеството на персонала, което аз пак мога да си обясня със сезонността. Много е трудно за един собственик да задържи качествените кадри в един период от 4 месеца, годината в крайна сметка е 12 месеца, а той  работи само 4, дори и за мениджърски позиции този сезон да е 6, мотивацията и икономическият смисъл за самия хотелиер е много трудно да се обоснове. Обективно казано, нещата са в резултат от самия бранш. Другото, което мога да изтъкна като пречка, недостатък или грешка, е липсата на един цялостен подход по отношение на планирането на дейността. Много малко от хотелиерите извършват оперативно планиране и си поставят резултати, които след това да измерят и на база тези резултати те да управляват ефективността си  – говорим за индекси, за управление на приходите, на някаква маркетингова стратегия. Пак ще обвиня за това сезонността, но в много от случаите виновен за това е човешкият фактор. Представете си един сезонен хотел, в който се разчита на хора, които са назначени 45 дни преди началото на сезона и се освобождават 10 дни след края му. Следващият сезон започва с напълно нови хора, които по-скоро са ангажирани с това спешно да подредят оперативната работа, отколкото да се грижат за стратегически цели. Все още в бранша се работи „на ум”. Това, което все още ме учудва, е, че в разговорите основно с хотелиерите, те казват „Докарайте ми туристи”. Това показва много в мисленето на хотелиерите. Никой в бранша не „кара” туристи. Туристите вече не са онези хора, които един туроператор качва на самолета да води в България, те слизат на летището, качват се на автобуса и не излизат от хотела. В момента туристите и пазарът като цяло е много по-информиран, има много по-голям избор, има много по-голяма база за сравнение и в този смисъл политиките на всеки един хотелиер би следвало да са насочени в тази посока, в която той да излезе като име, като марка на този пазар и да привлече съответните туристи с индивидуалност, а не с тази масовост, в която всички сме се вкопчили.